| Conceito de Fidelização de clientes Conceituamos fidelização de clientes o conjunto de estratégias que visam reter os clientes, evitando perdê-los para a concorrência, aumentando assim exponencialmente o potencial de negócios da empresa em função do tempo. Essas estratégias se baseiam em captar dados, medir, discriminar, analisar e gerenciar o relacionamento com os clientes de uma maneira racional e objetiva. Importante tornar as estratégias de fidelização como parte da visão da empresa, intregrá-las ao dia-a-dia da empresa, tanto nos sistemas quanto nos processos administrativos. A MID2 integra essa visão em todos os seus softwares, e pode fornecer toda a consultoria necessária para a implantação de estratégias sólidas de fidelização e marketing de relacionamento. Além de fornecer produtos e serviços mais específicos como veremos abaixo. Lembre-se: O maior ativo de uma empresa são seus clientes, não perca-os !!! Benefícios da fidelização Segundo Philip Kotler, conseguir clientes novos tem um custo entre 5 a 7 vezes maior do que manter os já existentes. Portanto, a estratégia para retenção de clientes é um investimento que irá trazer um aumento das vendas assim como uma redução das despesas em marketing e atendimento. Quanto maior a quantidade de clientes maior a propaganda boca-a-boca, este tipo de propaganda constitui uma forma extraordinária de propaganda, pois representa uma opinião valiosíssima de quem já conhece a empresa, um testemunho de alguem que conhece o produto ou serviço, portanto exime de dúvidas primárias como acontece na propaganda comum, especialmente se levarmos em conta a confiança existente entre as duas pessoa. A medida que mais clientes são fidelizados, existe uma valorização natural da marca, agregando valor a ela. Com o tempo o preço passar a ter menor peso na decisão de compra e assim a empresa pode passar a cobrar mais caro que a concorrência sem perder clientes. A fidelização oferece a empresa uma proteção extra contra possíveis estratégias pontuais da concorrência como promoções agressivas por exemplo. Medida de fidelidade ( Métricas )Existem métricas que ajudam a avaliar os níveis de fidelidade, e assim auxiliar nas estratégias bem como avaliar melhor o resultado dos esforços para fidelização. As metodologias para criar essas métricas variam de empresa para empresa, conforme as particularidades de produtos e estratégias, basicamente visam o comportamento de consumo de cada cliente em função do tempo.ção Para isso se faz necessário conhecer o comportamento de cada cliente em particular, portanto é primordial para qualquer estratégia de fidelização um banco de dados de clientes bem estruturado que possa ser utilizado como matéria-prima para as estratégias de fidelização. A partir de um banco de dados bem estruturado que contenha todos os dados de consumo dos clientes, podemos começar a discriminar grupos de clientes conforme seus comportamentos de consumo, e traçar estratégias particulares para grupos particulares. Algumas empresas não possuem um banco de dados centralizado e bem estruturado que possa ser utilizado para a obtenção de métricas, mas isso não as impede de adotar estratégias de fidelização de clientes, pois esse banco de dados pode ser obtido com a ajuda de ferramentas de BI ( inteligência de negócios ). A MID2 pode fornecer essa alternativa também, para saber mais sobre esse assunto, clique abaixo.  BI - Business Intelligence - Inteligência de Negócios
A frequência com a qual o cliente se relaciona com a empresa, o valor que ele costuma gastar, o que ele costuma comprar, como ele costuma comprar e pagar são bons indicadores do comportamento de consumo de cada cliente, e podem ser usados para discriminar clientes e separá-los em grupos. Por exemplo, enviar uma campanha de e-mail marketing mais agressiva para clientes que não compram e não têm nenhum contato com a empresa a mais de um ano, e outra totalmente diferente para clientes que compram a cada 2 meses. Comparando-se os dois perfis fica óbvio que o conteúdo que irá atrair um grupo é totalmente diferente do que irá atrair o outro grupo de clientes. Um case de sucesso da MID2, Métricas de Fidelização no e-commerce ( loja virtual ):Nossa plataforma de e-commerce conta opcionalmente com um controle automatizado de criação de métricas para fidelização de clientes, sem nenhuma interação manual, de forma totalmente automatizada o sistema cria e gerencia as métricas e status dos clientes com foco na fidelização. Bastando alguma análise das particularidades da empresa em tempo de implantação do sistema e nenhum esforço durante a vida útil da loja, você será capaz de discriminar os grupos de clientes com base nos seus comportamentos de consumo, veja o exemplo de status automáticos ( para cada cliente é feito uma análise com base nos produtos, e as métricas são sempre particulares a cada serviço ou produto ): - Novos sem pedidos ( cadastrados a 30 dias sem pedidos)
- Novos com pedidos ( cadastrados a no máximo 30 dias com pedidos)
- Ativado ( cadastrou-se entre 30 dias e 6 meses e comprou nos últimos 30 dias )
- Ativo ( cadastrado a mais de 30 dias e menos de 6 meses com pedido )
- Inativo ( cadastrado a mais de 30 dias, menos de 6 meses sem pedido )
- Desativado com pedido ( Não compra a mais de 6 meses, mas já comprou )
- Desativado sem pedido ( Nunca comprou, se cadastrou a mais de seis meses )
- Reativado ( Ficou 6 meses ou mais sem comprar, porem comprou nos ultimos 30 dias )
* Lembrando que as métricas acima são apenas um exemplo de um case bem sucedido, para cada tipo de loja uma análise deve ser realizada, pois as diferenças de produtos e lojas devem ser levadas em conta sempre, não se espera um retorno no mesmo intervalo de tempo para uma loja de papelaria como uma que venda carros por exemplo. Estratégias para garantir fidelização A internet constitui um ótimo meio para facilitar e baratear o contato direto com o cliente, e desta forma, facilitar as estratégias de fidelidade. Se afirmamos acima que um banco de dados bem estruturado constitui matéria prima ideal para a fidelização, podemos comparar a internet como o combustível ideal para a fidelização de clientes. Antes de mais nada é importante ouvir o cliente sempre, antes, durante e depois da compra, canais diretos e descomplicados são primordiais. Um cliente tem que ser ouvido sempre que ele quiser entrar em contato, isso é essencial. Newsletters como ferramenta de fidelização ( E-mail Marketing )"Boletim informativo (newsletter em inglês) é um tipo de publicação de distribuição regular a assinantes e que aborda geralmente um determinado assunto. Generalizam-se cada vez mais os boletins informativos distribuídos como mensagem eletrônica (E-mail) que o usuário pode receber via Internet após efetuar um cadastramento em algum site." definição da wikipedia. Um número cada vez maior de empresa vêm utilizando as newsletters como comunicação direta com seus clientes, o sucesso da newsletter na internet pode ser facilmente constatado. Este tipo de canal de comunicação empresa > cliente é útil para manter a todos os clientes atualizados e informados acerca dos produtos e serviços da empresa. Um outro aspecto igualmente importante é o fato de manter um contato periódico com o cliente, fortalecendo a marca, e impossibilitando o cliente de "esquecer" a empresa, dessa forma é uma das ferramentas ativas mais importantes hoje em dia nos esforços de fidelização. Uma campanha de newsletter pode ser útil também para investigação sobre tendências, gostos e comportamentos dos clientes, já que o retorno pode ser estudado um a um conforme os cliques nas campanhas. Pode ser utilizada também para notificação de fatos importantes e de interesses dos clientes, por exemplo De uma maneira geral a newsletter fortalece o relacionamento com seus clientes, agrega valor a sua marca, mantém seus clientes informados, alavanca vendas, e assim é uma ferramenta muito interessante de fidelização da carteira de clientes. Benefícios da Newsletter - Fortalece o relacionamento com clientes e potenciais clientes ( todo o mercado ).
- Agrega valor a marca da empresa uma vez que fortalece a imagem da mesma.
- Oferece uma melhor conexão do cliente com a empresa, informa o cliente.
- Possibilita comunicação segmentada a diferentes tipos de clientes discriminados conforme seus comportamentos de consumo.
- Aumenta a quantidade de possíveis clientes relacionados a sua empresa através dos formulários de permissão, comumente chamados opt in.
- Gera maiores quantidades de visita a seu site, por consequencia alavanca o marketing online
- Pode ser utilizada em eventos sazonais como forma de personalizar o relacionamento, como por exemplo em datas como natal, páscoa, aniversário e etc...
A MID2 sugestiona fortemente seus clientes a utilizar esse artifício, e oferecemos tudo que possa ser necessário para o pleno sucesso nesta empreitada, desde a obtenção dos dados de métricas para segmentação de clientes, até a mensuração dos resultados, passando pelo design e envio das campanhas. Possuímos ampla experiência em e-mail marketing, em todas as suas fases e ferramentas tecnológicas necessárias, leia mais sobre e-mail marketing clicando abaixo. Saiba mais sobre nossos serviços de E-mail Marketing |
